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Para banca, telecomunicações e administração pública

Reservas e viagens

Os assistentes de reservas leem o que estranhos escrevem, e agem em conformidade.

O Guardrino coloca-se à frente do assistente da sua companhia aérea, hotel ou agência de viagens e procura instruções escondidas, manipulação lenta e números de passaporte à passagem, e sinaliza-os, em árabe do Golfo, Arabizi e inglês.

Pedir um piloto de 60 dias

Desenvolvido e testado, e proposto através de pilotos só em observação: o Guardrino regista o que faria com o seu tráfego e não bloqueia nada até que decida.

Porque é que isto importa aqui

Porque é que os assistentes de viagens são um alvo fácil.

Um assistente de reservas lê texto que ninguém na sua empresa escreveu (anúncios, avaliações, mensagens de anfitriões, confirmações recebidas por email) e depois pesquisa, reserva, cancela e reembolsa. As suas conversas transportam números de passaporte, de Emirates ID e de Iqama, dados de cartões e itinerários. E um tribunal já decidiu que uma companhia aérea responde pelo que o seu chatbot diz a um cliente.

Incidentes reais

O que já correu mal nas viagens.

Apenas casos públicos, cada um com a sua fonte. Vários nem sequer foram ataques: mostram quanto pode custar um assistente de viagens quando se engana. Nenhum incidente de segurança com um assistente de IA numa companhia aérea, hotel ou agência de viagens do Golfo foi tornado público; as entradas do Golfo são avisos oficiais.

  • Tribunal ·

    A Air Canada obrigada a cumprir uma política de reembolso que o seu chatbot inventou

    Um passageiro cuja avó tinha acabado de morrer perguntou ao chatbot do site da companhia aérea sobre tarifas por luto. O chatbot disse-lhe que podia comprar um bilhete normal e pedir a tarifa reduzida depois; a política real não o permitia e a companhia recusou. A Air Canada argumentou que o chatbot era uma entidade jurídica separada, responsável pelos seus próprios atos. O tribunal considerou o argumento notável e concluiu que houve declaração enganosa por negligência: o chatbot faz parte do site da companhia aérea.

    Técnica: Outra técnica

    Consequência: A companhia pagou indemnização, juros e as custas do tribunal, e o caso foi notícia nacional e internacional. Não houve ataque: a regra que estabeleceu é que o operador responde pelo que o seu assistente diz.

    Fonte: Moffatt v. Air Canada, 2024 BCCRT 149 (BC Civil Resolution Tribunal), summarised with quotes by Mondaq

  • Imprensa ·

    O concierge de IA da Delta cancelou um voo de regresso enquanto dizia que se mantinha

    Uma cliente Delta Platinum Medallion pediu ao Delta Concierge que cancelasse apenas o voo de ida. O assistente respondeu que a ida estava cancelada e o regresso continuava reservado. Na verdade, todo o bilhete-prémio foi reembolsado e os dois voos desapareceram; o serviço de reservas disse que o prémio não podia ser reposto e pediu quase o dobro das milhas por um voo só de ida para o substituir. A Delta disse mais tarde que um erro de software cancelou o troço de regresso num pedido de viagem parcial que o assistente não suportava.

    Técnica: Outra técnica

    Consequência: Cobertura na imprensa; a Delta repôs o itinerário depois de encontrar o erro. Não houve ataque: mostra até onde chega um erro quando um assistente pode alterar reservas.

    Fonte: View from the Wing: Delta's AI Told A Passenger Her Flight Home Was Safe, Then Canceled It

  • Imprensa ·

    O chatbot da United deu a data de validade errada de um crédito de viagem

    Um chatbot da United disse a uma cliente que o seu crédito de viagem ficava ativo durante cinco anos. Expirou cerca de um ano depois de ter sido emitido. A United disse que o seu chatbot de IA lhe tinha dado informação errada para a sua situação. A mesma reportagem relata uma alegação não verificada de outro cliente segundo a qual um chatbot da United cancelou uma viagem inteira.

    Técnica: Outra técnica

    Consequência: A United emitiu-lhe um certificado de viagem eletrónico no valor do crédito, e o caso passou numa rubrica televisiva de defesa do consumidor. Não houve ataque.

    Fonte: NBC 5 Chicago: AI chatbots are taking over customer service, but how often are they wrong?

  • Investigadores ·

    O chatbot da Eurostar: barreira de proteção contornada, instruções reveladas

    A Pen Test Partners descobriu que o chatbot público da Eurostar só verificava a última mensagem, pelo que as trocas anteriores podiam ser reescritas no navegador e reenviadas ao modelo como histórico de confiança. Uma instrução inserida num pedido de itinerário levou-o a revelar o nome do modelo e o prompt de sistema, e as suas respostas eram apresentadas como HTML em bruto. A comunicação da falha ficou sem resposta durante semanas e, a certa altura, a Eurostar insinuou que os investigadores estavam a tentar uma chantagem.

    Técnica: Extração do prompt de sistema

    Consequência: Cobertura tanto das falhas como da resposta dada aos investigadores. O chatbot não estava ligado a dados de clientes, por isso nada ficou exposto; os investigadores avisaram que acrescentar funcionalidades podia mudar isso. Alguns problemas foram corrigidos mais tarde.

    Fonte: Pen Test Partners: Eurostar AI vulnerability: when a chatbot goes off the rails

  • Imprensa ·

    O planeador de viagens da Expedia convencido a dar instruções para uma arma incendiária

    Investigadores da Cybernews levaram o planeador de viagens com IA da Expedia, construído sobre o ChatGPT, a fazer uma breve história do cocktail Molotov e depois a dar instruções detalhadas, dos materiais à montagem. O planeador não tinha limites sobre os temas que aceitava discutir.

    Técnica: Jailbreak

    Consequência: Cobertura na imprensa associada a uma marca de viagens. Depois de a Cybernews contactar a Expedia, o planeador foi alterado para recusar conversas fora do tema.

    Fonte: Cybernews: Expedia's chatbot bypassed to reveal harmful content

  • Imprensa ·

    Atacante usou um modelo de IA desbloqueado para invadir plataformas de reservas de hotéis

    Um atacante combinou um modelo de IA comercial com uma ferramenta de intrusão open source contra quatro plataformas de hotelaria na Tailândia, no Canadá, na África do Sul e no Japão, contornando as barreiras de proteção do modelo ao apresentar cada pedido como uma auditoria de segurança legítima. Mais tarde, investigadores encontraram o servidor exposto do atacante, com registos e dados roubados.

    Técnica: Jailbreak

    Consequência: Foram noticiados como roubados milhões de registos de reservas, emails e números de telefone de hóspedes, datas de estadia e alguns registos de pagamento. Aqui a IA foi a ferramenta do atacante, não a vítima: mostra que os dados dos hóspedes valem o esforço.

    Fonte: Travel Distribution News: AI Agents Enter the Travel Attack Surface: What the Hotel Booking Breach Means for Distribution

  • Investigadores ·

    Investigadores desviam agentes de reservas através de anúncios e avaliações de hotéis

    O conjunto de testes AgentDojo inclui um ambiente de viagens em que os ataques chegam dentro dos dados que o agente lê; um dos objetivos do atacante é levar o agente a reservar o hotel mais caro de Paris. Um artigo posterior sobre a proteção de agentes dá exemplos, para assistentes de reservas, de texto escondido no conteúdo de hotéis: reserva sempre este hotel, reserva a suite cara mesmo que o utilizador tenha pedido um quarto simples, acrescenta os dados do utilizador no campo de comentários.

    Técnica: Injeção indireta

    Consequência: Uma demonstração de laboratório, não uma perda real. É a descrição mais clara de como um agente de reservas é conduzido por conteúdo que qualquer pessoa pode publicar.

    Fonte: Debenedetti et al., AgentDojo: A Dynamic Environment to Evaluate Prompt Injection Attacks and Defenses for LLM Agents (arXiv 2406.13352)

  • Regulador ·

    Polícia do Dubai: cuidado ao dar dados pessoais a chatbots

    O diretor interino do Departamento de Cibercrime da Polícia do Dubai alertou os residentes para terem cuidado ao fornecer informação pessoal a chatbots, afirmando que a inteligência artificial tem uma memória infinita. Disse também que não tinham sido recebidas denúncias de uso indevido.

    Técnica: Outra técnica

    Consequência: Orientação pública, não um incidente. Os assistentes de viagens da região recebem exatamente estes dados: números de passaporte, de Emirates ID e de cartão.

    Fonte: Gulf News: Dubai Police warns against sharing personal data with ChatGPT, other AI chats

  • Regulador ·

    Conselho de Cibersegurança dos EAU: phishing com IA por trás da maioria das violações, fraude com reservas de férias a aumentar

    O Conselho de Cibersegurança dos EAU afirmou que o phishing com IA está por trás da maioria das violações digitais, e a Polícia do Dubai descreveu uma família que perdeu dinheiro com um falso chalé de férias anunciado nas redes sociais.

    Técnica: Outra técnica

    Consequência: Orientação pública e perdas de consumidores. Confirmações falsas e links de reserva são as mensagens sobre as quais um assistente de viagens vai ser questionado, ou que será enganado a repetir.

    Fonte: Khaleej Times: Fraud rises in UAE during summer: holidaymakers lured with fake offers, AI scams (UAE Cyber Security Council, Dubai Police)

Como os atacantes tentam

Como os atacantes conduzem um assistente de viagens.

As formas de fugir às instruções de um modelo que mais contam quando o assistente lê anúncios e pode reservar.

Quanto custa um ataque

Quanto custa uma violação de dados a uma empresa de viagens.

Médias públicas do estudo anual da IBM sobre violações de dados para hotelaria e transportes, o número do Médio Oriente (Arábia Saudita e EAU), o custo por registo de cliente e o máximo que podem aplicar em coimas as leis de proteção de dados do Golfo com que uma empresa de viagens mais provavelmente se depara.

Para uma companhia aérea ou um hotel, o custo maior é a confiança. No Digital Trust Index da Thales, que inclui consumidores dos EAU, a maioria das pessoas disse ter abandonado uma marca no último ano por causa da forma como esta tratou os seus dados pessoais, e a IBM inclui os danos reputacionais entre os efeitos duradouros dos incidentes de segurança com IA. Os erros de um bot de viagens também são fáceis de captar num ecrã: Air Canada, Delta, United, Eurostar e Expedia foram todas notícia por causa de uma única conversa. A lei federal de proteção de dados dos EAU ainda não tem montantes de coimas publicados, o que não torna uma fuga de dados mais barata na imprensa.

Estime a sua exposição

Quantos registos de clientes poderia expor um único ataque? Escreva um número ou mova o cursor e escolha uma região.

Custo estimado dos registos expostos: 1,6 M US$

Registos: 10 000 × 160 US$ por registo

Para comparação, o custo médio de uma violação: 8 M US$

Estimativa aproximada a partir de médias públicas, não um orçamento.

Como o Guardrino ajuda

Onde o Guardrino ajuda um assistente de viagens.

Três ataques construídos a partir dos casos acima e o que cada parte do Guardrino faz. Durante um piloto de 60 dias só em observação, regista e alerta; não bloqueia nada até que decida.

  • Uma instrução em Arabizi escondida na avaliação de uma casa de férias

    O ataque: Um atacante avalia uma casa de férias perto de JBR num site de viagens regional. Escondida na avaliação, com caracteres invisíveis e em Arabizi, há uma linha que manda o assistente copiar o número de passaporte do viajante para o campo de pedidos especiais e reservar o quarto mais caro. Um viajante pede o T2 mais bem avaliado para o Eid.

    O que o Guardrino faz: Se encaminhar o texto dos anúncios e das avaliações pelo Guardrino, além das mensagens do utilizador, ele remove os caracteres invisíveis e lê o Arabizi como árabe, e depois sinaliza uma instrução dirigida ao assistente dentro de uma avaliação, tanto a partir de padrões de ataque conhecidos como daquilo que o texto tenta fazer. Os casos duvidosos passam por uma análise mais aprofundada. O número de passaporte é ocultado antes de chegar a qualquer texto de saída ou chamada de ferramenta. A sua equipa pode pôr essa fonte de anúncios em quarentena, acrescentar uma regra para o padrão ou deixar passar uma avaliação genuína que foi sinalizada.

    Camadas que atuam: Limpeza · Regras · Assinaturas · Modelo Guardrino · Análise aprofundada · As suas respostas

  • Convencer o bot de uma companhia aérea a dar um reembolso que não pode dar

    O ataque: Ao longo de várias trocas em árabe do Golfo, um cliente cria empatia, descreve uma emergência familiar, cola umas «novas regras de reembolso» com aspeto oficial e pede ao assistente que aja como supervisor e confirme a isenção por escrito. O objetivo é uma captura de ecrã para usar num estorno ou numa reclamação, contando com a decisão no caso Air Canada de que a companhia responde pelo que o seu bot diz.

    O que o Guardrino faz: O Guardrino mantém a conversa inteira à vista, por isso vê a sequência de trocas a encaminhar-se para uma promessa por escrito, e não apenas uma mensagem educada. Lê a intenção (invocar autoridade, pedir ao bot que faça de supervisor, pedir confirmação escrita de uma política) em árabe do Golfo e em inglês, e envia as trocas limítrofes para uma análise mais aprofundada; uma regra pode sinalizar texto que tenta definir políticas. A sua equipa pode abrandar ou pôr em quarentena o remetente. Não apanha o caso em que o bot inventa sozinho uma regra de reembolso, sem que ninguém o pressione, como na Air Canada e na United.

    Camadas que atuam: Regras · Modelo Guardrino · Análise aprofundada · Memória · As suas respostas

  • Um concierge de hotel no WhatsApp a quem pedem o passaporte de outro hóspede

    O ataque: Um hotel em Riade ou Doha tem um concierge de IA no WhatsApp, ligado ao seu sistema de reservas. A escrever em dialeto saudita e em inglês, o atacante diz ser rececionista durante uma falha do sistema e pede o passaporte e o número de telefone do hóspede de outro quarto, e depois manda ignorar as instruções de privacidade porque se trata de uma auditoria interna. Uma variante pede ao bot que repita as suas instruções para obter os códigos de desbloqueio dos funcionários.

    O que o Guardrino faz: Os números de passaporte, de Iqama, de Qatar ID e de telefone, nos formatos que o Guardrino reconhece, são ocultados na resposta antes de chegarem ao remetente. As formulações do tipo «ignora as tuas instruções», o pretexto da auditoria e a usurpação de identidade de funcionários são reconhecidos em dialeto e em inglês, e a memória da conversa repara na passagem da conversa de circunstância para a extração de dados. A sua equipa pode bloquear ou pôr em quarentena o número de WhatsApp e acrescentar uma regra. O Guardrino foi concebido para requisitos de residência de dados; isso ajuda um programa de privacidade, mas não satisfaz, por si só, nenhuma lei.

    Camadas que atuam: Regras · Assinaturas · Modelo Guardrino · Memória · As suas respostas

Limites, com franqueza

O que o Guardrino não cobre

O Guardrino reduz o risco; não garante que nenhum ataque passe.

  • Não corrige as respostas que o seu assistente inventa. Um bot que inventa sozinho uma regra de reembolso por luto, como o da Air Canada, ou que dá a data de validade errada de um crédito, não está a ser atacado, e uma barreira contra injeção de prompt não o vai apanhar. Isso exige respostas ancoradas nas suas regras tarifárias reais, verificações do que o bot vai buscar e uma pessoa para os reembolsos.
  • Não decide se uma reserva, um cancelamento ou um reembolso estão certos. Um agente que pode alterar reservas continua a precisar de passos de confirmação, permissões restritas e limites ao que pode fazer, como mostra o caso da Delta.
  • Só inspeciona o que passa por ele. Se o seu agente for buscar anúncios ou avaliações diretamente e estes não passarem pelo gateway, o Guardrino não vê nada, e não remove uma avaliação maliciosa do seu site.
  • Não protege o seu sistema de reservas nem verifica a quem pertence um número de telefone. Se as ferramentas do bot conseguem ir buscar a ficha de qualquer hóspede, o controlo de acesso por hóspede pertence ao backend. A ocultação abrange os formatos que reconhece; detalhes em texto livre, como um itinerário, podem continuar a vazar.
  • A deteção é um juízo, não uma prova: uma instrução bem construída pode passar, e uma mensagem genuína pode ser sinalizada. É por isso que o piloto começa só em observação e a sua equipa decide o que bloquear.

Próximo passo

Comece com um piloto de 60 dias só em observação.

O Guardrino observa o seu tráfego real e regista o que teria feito; não bloqueia nada até que decida.

Pedir um piloto de 60 dias · Ou escreva para [email protected]

Fontes

  1. Moffatt v. Air Canada, 2024 BCCRT 149 (BC Civil Resolution Tribunal), summarised with quotes by Mondaq
  2. CBC News: Air Canada found liable for chatbot's bad advice on plane tickets
  3. View from the Wing: Delta's AI Told A Passenger Her Flight Home Was Safe, Then Canceled It
  4. AviationA2Z: Delta AI told passenger return flight was booked then canceled ticket
  5. NBC 5 Chicago: AI chatbots are taking over customer service, but how often are they wrong?
  6. Pen Test Partners: Eurostar AI vulnerability: when a chatbot goes off the rails
  7. SiliconANGLE: Researchers say Eurostar accused them of blackmail over AI chatbot flaw disclosure
  8. Cybernews: Expedia's chatbot bypassed to reveal harmful content
  9. Travel Distribution News: AI Agents Enter the Travel Attack Surface: What the Hotel Booking Breach Means for Distribution
  10. Debenedetti et al., AgentDojo: A Dynamic Environment to Evaluate Prompt Injection Attacks and Defenses for LLM Agents (arXiv 2406.13352)
  11. Beurer-Kellner et al., Design Patterns for Securing LLM Agents against Prompt Injections (arXiv 2506.08837), section 4.5 Booking Assistant
  12. Gulf News: Dubai Police warns against sharing personal data with ChatGPT, other AI chats
  13. Khaleej Times: Fraud rises in UAE during summer: holidaymakers lured with fake offers, AI scams (UAE Cyber Security Council, Dubai Police)
  14. Greshake et al., Not what you've signed up for: Compromising Real-World LLM-Integrated Applications with Indirect Prompt Injection (arXiv 2302.12173)
  15. Al Ghanim et al., Jailbreaking LLMs with Arabic Transliteration and Arabizi (EMNLP 2024, arXiv 2406.18725)
  16. Russinovich, Salem, Eldan (Microsoft), The Crescendo Multi-Turn LLM Jailbreak Attack (arXiv 2404.01833)
  17. Zhang, Carlini, Ippolito, Effective Prompt Extraction from Language Models (arXiv 2307.06865)
  18. NIST (US AISI) Technical Blog: Strengthening AI Agent Hijacking Evaluations
  19. Shen et al., "Do Anything Now": Characterizing and Evaluating In-The-Wild Jailbreak Prompts on Large Language Models (arXiv 2308.03825)
  20. IBM, Cost of a Data Breach Report 2025 (PDF copy hosted by Baker Donelson)
  21. IBM Middle East and Africa newsroom: Cost of a Data Breach 2026, Middle East findings
  22. DLA Piper, Data Protection Laws of the World: Saudi Arabia (Personal Data Protection Law)
  23. ADGM Office of Data Protection, Penalty Notice 1/2024, with an extract of the Data Protection Regulations 2021, section 55
  24. DLA Piper, Data Protection Laws of the World: UAE, general (federal Decree-Law 45/2021: penalties left to a Cabinet decision not yet published)
  25. Thales, 2025 Digital Trust Index (press release)

Factos verificados pela última vez a 26 de outubro de 2026.